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bob在线登录:bob在线登录:以“严真细实快”作风打通民生供热服务“最后一公里”

栏目:新闻资讯 更新:2022/5/12 15:41:19 来源:bob在线登录 53次浏览

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民生福祉无小事,一枝一叶总关情。一直以来,恒源热力客服中心始终把为群众办实事、做好事作为干事创业的初心和使命,把解决用户的问题作为一切工作的前提。结合热线“五心”工作法,大力倡树“严真细实快”工作作风,做到“呼必应,应必行,行必果”,妥善解决用户的操心事、烦心事、揪心事,为热用户搭建起一座办事服务的“心灵桥梁”,打通民生供热服务“最后一公里”。

“严”字当头,做保障民生服务的“用心人”

供热客服工作精于细,成于严。集团先后出台《客服中心管理制度》《客户服务标准》《供热服务承诺制度》和《限时办结制度》等多种规章制度,并严格奖惩机制,做到“用春风化雨式的姿态面向用户做好服务,用抓铁有痕的作风严格执行制度”。结合出台的管理制度,在日常管理中把“严”的要求贯穿到客服工作的每一个环节,每一次接听来电都保持微笑、文明、专业,每一次服务都力求主动、快速、高效。为了激发接听员工作热情,客服中心定期在内部“评先树优”,对工作积极、表现出色的给予表彰和一定奖励;做得不到位的,坚持找差距,补短板,对标集团要求和热用户反馈的各种问题,以严标准、严要求、严举措抓好整改提升。

“真”抓实干,做学会换位思考的“贴心人”

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“让用户聆听我们的微笑”是客服中心的一大亮点,既是为民办事服务的基本要求,也是激发创业热情的内生动力。在做好制度建设、抓好日常管理的基础上,客服中心更加注重抓好每名接听员的思想建设,每周组织全体客服人员开展“我有话说”集体学习活动,在增强接听员专业水平和工作能力的同时,也充分了解接听员在工作中遇到的困难和问题,引导她们常换位思考,设身处地地对待用户提出的问题,将心比心地为来电群众解决热点难点问题,用理解、温暖、尊重的方式进行最有效的沟通。集体学习不仅仅是提升每名接听员的个体素质,也是客服中心也在不断强化自我管理、自我革新、改进突破的措施。“我有话说”集体学习活动鼓励大家勇于提出问题、共同解决问题,建立管理人员与办事人员的“心灵桥”。上个采暖季,共开展“我有话说”集体学习活动17期,撰写心得30篇,通过这一方式,大大提高了员工的服务意识和业务能力水平,也让管理人员及时认识到管理与服务中的不足,不断创新、提高、改善服务中的每一个细节,确保在为群众解决困难时让用户感受到持续增强的“幸福感”。

“细”化工作,群众口中的耐心

细节决定服务的态度和质量。打好了制度、管理、思想上的“基本功”,恒源热力客服中心力图在细节上精益求精,把“吹毛求疵”的态度在处理用户工单上,让用户“如沐春风”解决问题。每名接听员实行首接责任制”,对用户诉求不推诿,面对问题不敷衍,在接到用户的诉求电话,耐心、细致解答政策,找到问题所在,帮助用户解决困难。始终坚持“群众的需求就是办事方针”,接到群众诉求后,热线人员详细记录用户所诉求的问题,通过客服热线平台及时联系相关负责人员,并拿出“钉钉子”精神督办催办,力争在最短时间内解决问题,处理完成后及时回访用户,真正做到“事事有着落,件件有回音”。采暖季集团客服热线共接听热线43896,12345工单5417件,所有工单全部办结,用户满意度达到98%以上。

“实”在办事,做为民担当的热心人

“脚踏实地干实事,勤勤恳恳为人民”。这是供热管家队伍中最响亮的口号,也是一句发自肺腑的服务承诺。2020年成立供热管家队伍以来,供热管家队伍一直在不断强化管理、实现专业突破。现如今,供热管家队伍已扩充至56人,每名“供热管家”在各自供热辖区实施区域网格化管理,配备专用服务电话,用户在遇到供热问题时可直接拨通“供热管家”电话,供热管家在接到群众诉求后,将“第一时间到达现场、第一时间解决问题、第一时间做好回访记录”;为了进一步提升工作效率,供热管家还根据所在支部、辖区不同,自发成立“党员互助小组”,小组成员实现信息共享、任务互通,当小区内出现突发状况时可灵活机动前往“支援”;此外“党员互助小组”还经常性举办主题党日活动,活动包括开展供热知识讲座、集中开展检修活动、深入一线聆听百姓心声等,上个供热季共上门服务3000余人次,开展访民问暖2000余人次,为群众办实事60多件,真正在用户中架起了沟通交流的“心灵桥梁”。

“快”速反应,于担当心人

2022年初,面对来势汹涌的疫情反弹,bob在线登录按照市委、市政府和市国资委的安排部署,结合实际快速反应,“雷厉风行”之态推出应急供热管理方案。本着“急用户之所急,解用户之所忧;让用户零跑腿,让服务多跑”的工作理念,集团根据各辖区实际情况,有针对性的成立12支“差异化供热应急救援队伍”。严格落实好供热应急人员、物资,实行24小时轮班制,对无风险小区开展常态化供热工作,对高风险、中低风险小区,实行“线上检修”服务,与小区物业人员和志愿者配合,通过线上监控、“云”端协作等方式指挥、帮助小区解决供热问题,真正做到让群众放心、满意。

做好供热服务保障,让政府放心、让用户满意既是供热企业最基本的要求,也是供热企业发展的最终目的。今后,bob在线登录将始终坚持以人民为中心的发展思想,常抓“严真细实快”作风不动。岢供热服务创新发展、久久为功,不断推动供热服务水平提质增效,让百姓感受“恒心温暖”。


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